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Capgemini Consulting stellt die Ergebnisse der Studie „The Disconnected Customer: What digital customer experience leaders teach us about reconnecting with customers“ vor. Im Rahmen dieser sind 3.300 Verbraucher und 450 Führungskräfte in Dienstleistungsunternehmen befragt worden. Die Forschungsarbeit zeigt, dass die Qualität der Kundenerfahrung von Kunden und Unternehmen unterschiedlich wahrgenommen wird. Während drei Viertel (75 Prozent) der Unternehmen glauben, dass sie kundenzentriert ausgerichtet sind, stimmen dem nur 30 Prozent der Verbraucher zu. Frustriert davon, dass Unternehmen nicht auf ihr Feedback eingehen oder ihre Treue belohnen, ist die Mehrheit der Kunden (81 Prozent) bereit, für ein besseres Kundenerlebnis auch mehr auszugeben.
Allerdings sieht es fast ein Drittel der Unternehmen (31 Prozent) als herausfordernd an, mit der sich rasant entwickelnden Technologielandschaft und den Erwartungen der Kunden an Digitalisierung mitzuhalten. Für die Studie wurden Kunden aus Australien, China, Frankreich, Deutschland, Indien, den Niederlanden, dem Vereinigten Königreich und den Vereinigten Staaten befragt.
Steffen Elsässer, globaler Leiter der Customer Experience Unit bei Capgemini Consulting, der globalen Strategie- und Transformationsberatung der Capgemini-Gruppe dazu: „Die Digitalisierung hat neue Wege der Kundenansprache eröffnet. Damit einhergehend haben sich Verhalten und Erwartungen der Konsumenten verändert. Es ist klar, dass viele Organisationen mit dem hohen Tempo der Veränderung zu kämpfen haben. Wie unsere Analyse belegt, sind digital unterstützte Kundenerlebnisse eine neue strategische Spielwiese, die ungeachtet der Industrie über Erfolg an der Kundenschnittstelle entscheidet. Organisationen, die ihre Geschäftstätigkeit konsequent auf das Kundenerlebnis ausrichten, werden von der Zusammenarbeit und Treue ihrer Kunden profitieren.“