Die Customer Journey wird auch im Geschäftskundenbereich bei der Beschaffung von C-Teilen wie Schrauben, Dübeln oder Dichtelementen sowie MRO-Artikeln wie Werkzeugen und Büromaterialien immer komplexer. Die Mehrheit der B2B-Kunden wechselt mindestens bei jedem zweiten Informations- oder Beschaffungsprozess zwischen den Kanälen. Lediglich zwei Prozent der B2B-Kunden wechseln niemals zwischen online, persönlichem Kontakt und Printmedien. Das zeigt die neue Studie „Customer Journey im B2B“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Arvato Systems, Intershop und Magento.
„Die komplexen Informations- und Beschaffungswege stehen der Effizienz natürlich im Weg. Zumal die Kanalwechsel aktuell nur selten zusätzlichen Mehrwert bieten, sondern aus der Unsicherheit der Kunden resultieren. Ein zentraler Grund ist nämlich häufig die Marktintransparenz – rund jeder zweite Kanalwechsel erfolgt zum Beispiel, um Preisinformationen einzuholen. Marktgerechte, kanalübergreifend harmonisierte, transparente Preise sind somit ein wichtiger Treiber, um Prozesse künftig effizienter zu gestalten“, so Gero Becker, Senior Projektmanager am ECC Köln.